Reklamacje

 

Regulamin w sprawie rozpatrywania skarg wnoszonych na działalność brokera ubezpieczeniowego

§ 1 - Postanowienia ogólne

 

1. Niniejszy Regulamin w sprawie rozpatrywania skarg wnoszonych na działalność brokera ubezpieczeniowego ma na celu ujednolicenie procedur przyjmowania i postępowania ze skargami wnoszonymi przez Klientów na działalność brokera ubezpieczeniowego (spółkę Funk International Polska oraz jej pracowników).

2. Treść niniejszego Regulaminu dostępna jest w siedzibie spółki oraz na stronie internetowej zamieszczonej pod adresem www.funk.pl.

3. Niniejszy Regulamin obowiązuje wszystkich pracowników spółki Funk International Polska. 

4. Przez „skargę” na potrzeby niniejszego Regulaminu – zgodne z „Wytycznymi w sprawie rozpatrywania skarg przez pośredników ubezpieczeniowych”- należy rozumieć oświadczenie skierowane do spółki lub pracownika spółki wyrażające niezadowolenie w związku z działalnością w zakresie pośrednictwa ubezpieczeniowego. 

5. Rozpatrywanie skarg należy odróżnić od rozpatrywania roszczeń, informacji lub wyjaśnień.

6. Przez „osobę składającą skargę” na potrzeby niniejszego Regulaminu – zgodnie z „Wytycznymi w sprawie rozpatrywania skarg przez pośredników ubezpieczeniowych”- należy rozumieć osobę, co do której istnieje domniemanie, że ma ona prawo do rozpatrzenia jej skargi przez pośrednika ubezpieczeniowego (spółkę Funk International Polska), i która złożyła już skargę, np. ubezpieczającego, ubezpieczonego, beneficjenta, w niektórych przypadkach również poszkodowaną osobę trzecią.

7. Czynności z zakresu przyjmowania, rejestracji i rozpatrywania skarg wykonuje upoważniony pracownik spółki Funk International Polska.

8. Skargi rozpatrywane są przez Zarząd spółki Funk International Polska.

9. Zarząd spółki Funk International Polska rozpatruje wyłącznie skargi wnoszone na działalność spółki Funk International Polska bądź jej pracowników.

10. Zarząd spółki Funk International Polska nie rozpatruje skarg wnoszonych na innych pośredników ubezpieczeniowych lub zakłady ubezpieczeń, chyba że skarga dotyczy pośredników ubezpieczeniowych lub zakłady ubezpieczeń współpracujące za pośrednictwem spółki Funk International Polska przy wykonywaniu czynności brokerskich na rzecz wnoszącego skargę.

 

§ 2 - Wniesienie i rejestracja skargi

1. Skarga wnoszona do Funk International Polska Sp. z o.o. powinna zawierać datę i miejsce jej sporządzenia, dane personalne i kontaktowe autora skargi, zwięzłe przedstawienie problemu, będącego przyczyną wniesienia skargi.

2. Skargę składa się w terminie 30 dni od dnia dowiedzenia się o podstawie wniesienia skargi.

3. Skargę składa się w jednej z następujących form:

a) w  formie pisemnej na adres siedziby spółki: Funk International Polska Sp. z o.o., ul. Wiejska 17/7, 00-480 Warszawa;

b) w formie faksu na numer: +48 22 518 86 01;

c) w formie wiadomości elektronicznej przesłanej na adres: funk(at)funk.pl  (wiadomość e-mail winna być opatrzona kwalifikowanym podpisem elektronicznym).

4. O tym czy pismo jest skargą decyduje nie forma zewnętrzna, ale treść pisma.

5. Jeżeli skarga zostanie złożona w sposób wadliwy, tzn. nie zawiera danych lub informacji, o których mowa w ust. 1, bez których rozpoznanie skargi nie jest możliwe, niezwłocznie należy zawiadomić autora skargi o konieczności uzupełnienia dokumentów i złożenia ich we właściwej formie.

6. Wezwanie do uzupełnienia skargi winno zawierać wskazanie danych lub informacji, bez których rozpoznanie skargi nie jest możliwe, jak również wskazanie termin, w którym dane lub informacje należy uzupełnić.

7. Termin do podania danych lub informacji nie może być krótszy niż 7 dni od dnia otrzymania wezwania przez autora skargi (w odniesieniu do przesyłki pocztowej) lub dnia, w którym autor skargi mógł zapoznać się z jego treścią  (w odniesieniu do faksu lub wiadomości elektronicznej).

8. W przypadku ostatecznego nieuzyskania danych lub informacji koniecznych do merytorycznego rozpatrzenia skargi w terminie w wskazanym w wezwaniu, skargę pozostawia się bez rozpatrzenia.

9. Autora skargi informuje się o pozostawieniu skargi bez rozpatrzenia. 

10. W przypadku, gdy odpowiedź udzielona przez autora skargi w dalszym ciągu nie pozwala na merytoryczne rozpoznanie skargi, wezwanie należy powtórzyć.

11. W przypadku wniesienia skargi, która dotyczy innego pośrednika ubezpieczeniowego lub zakładu ubezpieczeń, upoważniony pracownik spółki Funk International Polska informuje autora skargi o niewłaściwym adresacie skargi, jednocześnie wskazując w miarę możliwości dane osoby lub instytucji właściwej do rozpatrzenia skargi.

12. Niedopuszczalne jest wniesienie skarg w formie telefonicznej. Osobę zamierzającą zgłosić skargę telefonicznie należy poinformować o możliwych formach jej złożenia wymienionych w ust. 3. Jednocześnie o próbie złożenia skargi telefonicznie należy poinformować osoby zajmujące stanowiska kierownicze w spółce. Z przeprowadzonej rozmowy telefonicznej dotyczącej zamiaru złożenia skargi należy sporządzić protokół.

13. Każda wniesiona skarga w trybie przewidzianym Regulaminem podlega pisemnej rejestracji w systemie informatycznym prowadzonym przez spółkę Funk International Polska.

14. Za datę skutecznego wpływu skargi uważa się datę odbioru korespondencji przesłanej w formie pisemnej, datę wpływu faksu lub datę wpływu korespondencji przesłanej w formie wiadomości elektronicznej.

15. Skargi rejestrowane są w kolejności chronologicznej poprzez nadanie im kolejnego numeru porządkowego, zgodnie z regułą „nr skargi / rok wpłynięcia”. Numer porządkowy rejestrowanych skarg w każdym roku kalendarzowym biegnie od początku.

16. Wszelką dokumentację związaną ze zgłoszeniem skargi należy umieścić w zamkniętym archiwum spółki.

17. Autora skargi informuje się o wpływie i rejestracji skargi.

 

§ 3 - Sposób/ Zasady dotyczące rozpatrzenia/ Rozpatrywanie skargi

1. Rozpatrzenie skargi winno nastąpić bez zbędnej zwłoki, w terminie nie dłuższym niż 30 dni.

2. Jeżeli z uwagi na skomplikowany charakter skargi, jak również inne okoliczności, skargi nie uda rozpatrzyć się w terminie określonym w ust. 1 pracownik spółki Funk International Polska jest obowiązany zawiadomić o tym fakcie wnoszącego skargę, podając przyczyny zwłoki i wskazując nowy przewidywalny termin załatwienia sprawy.

3. Postępowanie w przedmiocie rozpatrzenia skargi winno być prowadzone w sposób przystępny i zrozumiały dla autora skargi.

4. Odpowiedź na skargę winna zostać poprzedzona analizą wszystkich istotnych dowodów oraz informacji dotyczących skargi. Odpowiedź na skargę doręcza się autorowi niezwłocznie po sporządzeniu wraz z pisemnym uzasadnieniem zaprezentowanego w niej stanowiska.

5. Autor skargi niezadowolony z odpowiedzi na skargę może wnieść odwołanie do Zarządu spółki Funk International Polska, w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Niezłożenie odwołania w terminie poczytuje się za uwzględnienie odpowiedzi na skargę.

6. Odpowiedź na odwołanie wniesione zgodnie z ust. 5 wydawana jest w terminie 14 dni od dnia wpływu odwołania. Zawiera ona pisemne uzasadnienie zaprezentowanego w niej stanowiska i ma charakter ostateczny. W ostatecznym stanowisku Zarząd spółki Funk International Polska wskazuje autorowi skargi inne organy, do których może się on zwrócić w celu rozstrzygnięcia sprawy, np. sąd polubowny, sąd powszechny, Rzecznik Praw Obywatelskich, Rzecznik Finansowy, Komisja Nadzoru Finansowego.   

 

§ 4 - Postanowienia końcowe

1. Procedura rozpatrywania skarg oraz przestrzegania niniejszego Regulaminu podlega nadzorowi sprawowanemu przez Zarząd spółki Funk International Polska.

2. Niniejszy Regulamin został przyjęty w drodze Zarządzenia Zarządu spółki Funk International Polska.

3. Integralną cześć niniejszego Regulaminu stanowią „Wytyczne w sprawie rozpatrywania skarg przez pośredników ubezpieczeniowych”.

4. Jeżeli jakiekolwiek postanowienie Regulaminu stoi w sprzeczności z obowiązującymi przepisami prawa, pierwszeństwo mają te przepisy.

5. Wszelkie zmiany, korekty lub uzupełnienia niniejszego Regulaminu dopuszczalne są wyłącznie w formie pisemnej pod rygorem nieważności w drodze Zarządzenia Zarządu spółki Funk International Polska.

6. Niniejszy Regulamin wchodzi w życie z dniem 01.09.2015 r.